我国首个智能客服与人工客服协同国标 GB/T 47746—2026 正式实施

《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）于 9 月 1 日起实施，是我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准，由国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会发布，主管部门与归口单位均为国家标准委；标准旨在解决当前顾客联络服务行业任务分配随意、服务切换断层、数据同步不畅、服务质量参差不齐等问题。

新标准对智能客服和人工客服的服务范围提出明确要求：用户需要人工介入时要能顺利找到人工客服、入口清晰不能层层隐藏；分工要科学，简单问题交给 AI，复杂纠纷及时流转到人工；做好人机切换，不让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转到人工。经营者不能以「AI 回答不代表公司立场」「算法生成内容不具备法律效力」等理由拒绝履行承诺，标准明确将人工客户服务和智能客户服务视为完整的服务。

该标准填补了人工与智能客服协同标准的空白，与现有顾客联络服务标准形成完整体系，有助于解决转人工重复说明、服务体验碎片化等痛点。中消协数据显示 2026 年上半年售后服务投诉占总投诉的 26.79%，其中「AI 客服不实承诺」「人工客服接入困难」尤为突出。新国标是政府完善人工智能治理与消费者权益保护的又一举措，继 2023 年《生成式人工智能服务管理暂行办法》、今年 7 月《人工智能拟人化互动服务管理暂行办法》之后持续发力。